Mantenimiento Correctivo
La prestación del servicio de soporte de Athento se realiza por medio de nuestra mesa de ayuda o Centro de Soporte, Athento brinda niveles de soporte 2 y 3, el nivel 1 debe hacerlo un equipo interno del cliente o a través de alguno de nuestros canales.
A través del Centro de Soporte se gestionan de manera centralizada los casos de soporte, pueden consultar algunas preguntas frecuentes sobre el servicio:
- ¿Cómo reportar un caso de soporte?
- ¿Por qué han marcado el ticket como resuelto si la petición no ha sido resuelta aún?
- ¿Athento realiza informes de incidencias?
- ¿Cómo puedo obtener el detalle técnico sobre una incidencia?
- ¿Qué debo tener en cuenta a la hora de dar de alta un ticket?
- ¿Por qué mi ticket no puede ser atendido?
- ¿Cómo acceder al Centro de Soporte?
- Acceso a los tickets reportados
- ¿Cuál es mi ANS?
- ¿Athento presta servicio de soporte de primer nivel?
- ¿Qué niveles de soporte presta Athento?
- ¿Qué es soporte de segundo nivel?
- ¿Qué conocimientos y habilidades se requieren para dar soporte de nivel 1 sobre Athento?
- ¿Cómo se miden el cumplimiento de los ANS de soporte?
- Número de tickets incluidos en mi plan de soporte
- ¿Se pueden adquirir tickets adicionales?
- ¿Cómo convocar una reunión con el equipo de Athento?
Mantenimiento Preventivo
Con el objetivo de contar con un óptimo servicio, Athento cuenta con metodologías, políticas y procedimientos que buscan garantizar un servicio consistente y en constante evolución:
Medidas de monitorización del servicio cloud.
Política de continuidad del servicio.
Plan de recuperación de Athento Cloud.
Política de mantenimiento y mejora continua.
Política de implementación de nueva funcionalidad.
Metodología de prevención del defecto.
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