¿Cómo reportar un caso de soporte?

Para reportar un caso de soporte debes escribir a soporte@athento.com indicando:

• Título del caso en el asunto del correo.
• Descripción detallada del caso.
• Team donde ocurre el incidente.
• URL de la aplicación en la que ocurre el incidente.
• URL de documentos en los que ocurre el error.
• Identificador de usuario al que le ocurre el incidente.
• Evidencia en vídeo o captura de pantalla que muestre el incidente.
• Si experimenta "lentitud", por favor, especifique los tiempos de respuesta que está obteniendo y los tiempos esperados.

Si se desea que el ticket sea atendido con una prioridad concreta, incluir la prioridad en el cuerpo del mail en la primera línea, antes de la descripción.

Esta información debe estar expresamente en texto en el propio cuerpo del ticket, aunque también se encuentre en alguna evidencia aportada como pueda ser una captura o documento de texto.

1. Sólo se atenderá una solicitud, cuestión o incidencia por caso registrado.
2. Cualquier petición que no cumpla con el detalle necesario para ser atendida, será excluida de los SLA.
3. Si un ticket no tiene toda la información necesaria para resolverla, o no se dispone de los accesos adecuados, es posible que el ticket se marque como resuelto hasta disponer de la información necesaria.
4. No se da soporte sobre código personalizado por el propio cliente, pero sí se da apoyo y asesoramiento en caso de que el código desarrollado presente algún problema.
5. Para la resolución de tickets relacionados con llamadas a la API, será necesario entregar el detalle de la petición HTTP incluyendo payload y headers y la respuesta que se está obteniendo.
6. Por seguridad, no se admiten como adjuntos ficheros de tipo MSG o EML, las evidencias deben enviarse en otros formatos como PDF, PNG, JPG, ODT o DOCX. Los documentos en formato .eml no están soportados en los tickets, por favor, reenvíe los correos en lugar de adjuntarlos.
7. Las configuraciones relativas a OCR, clasificación, plantillas de extracción, etc. sólo se soportan en entornos de producción.
8. En los entornos de UAT no se da soporte de procesos ad-hoc, salvo que existan horas de servicio contratadas para dicho soporte.
9. En ocasiones, si una instancia no se encuentra actualizada, especialmente si corresponde con los entornos de UAT, y un cliente reporta una incidencia del producto, sin embargo no se cuenta con más incidencias reportadas, (es decir no se tiene reporte de la incidencia en otros entornos), es posible que el ticket se marque como resuelto indicando la necesidad de la actualización de la instancia.

Niveles de comunicación

Información adicional sobre la solicitud

En ocasiones, ayudará a reducir el tiempo de resolución si se facilita mayor detalle sobre el caso, por ejemplo:

• ¿Desde cuándo ocurre?
• ¿Cómo puede reproducirse?
• ¿Ocurre de forma general o de forma selectiva?
• ¿Ocurre en otros documentos o entidades?
• ¿Ocurre sólo a algunos usuarios o a todos?
• Analizar y tomar evidencias de la consola del navegador

El checklist completo puede verse en: Checklist: ¿Cómo realizar el análisis sobre un ticket reportado? 

Otra información

Para conocer más detalle sobre los tipos de soporte, ver mas detalle en este enlace: Coberturas de los planes de soporte

También te resultará interesante consultar:

• ¿Qué debo tener en cuenta a la hora de dar de alta un ticket?
• ¿Por qué mi ticket no puede ser atendido?
• ¿Por qué han marcado el ticket como resuelto si la petición no ha sido resuelta aún?
• ¿Qué sucede cuando se actualiza una instancia?

¿Existen otras formas de dar de alta tickets?

También puedes dar de alta un ticket a través de:

• Centro de Soporte
• A través del teléfono si tu plan de soporte cuenta con el servicio

¿Cómo puedo obtener el detalle técnico sobre una incidencia?

Consulta nuestra política sobre este punto en https://athento.zendesk.com/hc/es/articles/360020907119