Niveles de severidad, criticidad y prioridad de una incidencia

Prioridad

Descripción

Blocker

Una incidencia Blocker indica que el sistema en producción se encuentra totalmente fuera de servicio.

En estos casos, el equipo de Athento procederá a:

1. Asignar especialistas para corregir la incidencia.
2. Proveer información constante sobre el estado de la incidencia.
3. Proveer una opción alternativa o solucionar la incidencia de forma parcial o total.
4. Solucionar la incidencia.

Critical

En este caso, el sistema en producción funciona, pero servicios u operaciones críticas del sistema se encuentran interrumpidos. El impacto en el sistema es severo y limita funcionalidad vital del sistema (por ejemplo, crear documentos o consultar documentos de forma generalizada). 

En estos casos:

1. Se asigna un especialista al caso
2. Los especialistas de Athento proporcionan procedimientos alternativos.
3. Puede requerirse la solución del problema como hotfix o una nueva release.

Major

Existe una afectación moderada del sistema. Puede referirse también a inestabilidad en el sistema con interrupciones periódicas del servicio o pérdida menos de funcionalidad del producto. Esta categoría también puede recoger errores de desarrollo que afectan el performance del producto. El cliente en este caso, puede perfectamente operar con el sistema. Estas solicitudes de soporte se solucionarán mediante hotfixes o nuevas releases, pero tienen menos prioridad que las incidencias Critical.

Trivial

Existe una afectación pequeña del sistema. Funcionalidades concretas no se encuentran funcionando con normalidad, pero el cliente es completamente capaz de operar con el sistema.  Este tipo de solicitudes de soporte también puede referirse a preguntas sobre uso del sistema, solicitudes de información en general, reporte de errores en la documentación, recomendaciones, solicitudes de mejoras, etc.