¿Qué debo tener en cuenta a la hora de dar de alta un ticket?

Para que el equipo de Athento pueda responder a las solicitudes de soporte dentro de los plazos, tiempos y formas establecidos por el plan de soporte contratado, es imprescindible, seguir las normas de alta de tickets que se fijan a continuación:

• Sólo podrán darse de alta incidentes a través de los Métodos de Contacto incluidos en el plan y siempre que quien reporte el ticket sea un Contacto Autorizado de soporte.
• Siempre que se utilicen los canales de soporte oficiales, el solicitante recibirá un resguardo de recepción de la incidencia. Athento no se compromete a la resolución o atención de las solicitudes de las que no exista resguardo o número de ticket. Si el solicitante no recibe este resguardo, tendrá que indicarlo al equipo de soporte. La falta de este resguardo indica que la solicitud no ha llegado a los sistemas de soporte de Athento.
• Es imprescindible que el ticket aporte una descripción detallada del problema que se reporta. Así mismo, el asunto del email debe ser descriptivo para que se puedan localizar y dintinguir de forma rápida las incidencias.
  
• No deben mezclarse diversos problemas en un mismo ticket, ya que esto dificulta el seguimiento de las incidencias.
• El solicitante debe aportar evidencias del error encontrado, por ejemplo, capturas de pantalla o vídeos.
• Si el problema afecta a un documento concreto, el solicitante debe envíar el link del documento en el ticket.
• Si el problema reportado es un error de la API, el solicitante debe indicar en el ticket la llamada exacta que hace y la respuesta devuelta por el servidor.
• Si el problema reportado es una incidencia de carga, el usuario debe enviar los ficheros que no se están cargando o los csv que no se pueden procesar en caso de cargas masivas.
• Cada ticket dado de alta en el sistema de soporte será descontado de los Tickets Incluidos en el plan de soporte contratado –salvo tickets en garantía-, por lo que el solicitante deberá asegurarse de que la petición de soporte que está haciendo efectivamente se trata de un incidente o pregunta relacionado con Athento. 
• Las solicitudes de soporte como creación de usuarios u otro tipo de tareas que puede realizarlas el solictante por si mismo, serán descontadas de los tickets Incluidos en el plan de soporte.

El equipo de soporte de Athento no puede hacerse responsable de incumplimientos en los SLA asociados con malas prácticas en el alta de los tickets o a la falta de información en los mismos.