¿Por qué mi ticket no puede ser atendido o no aplica ANS?

Existen algunas solicitudes de soporte que pueden no estar cubiertas por tu servicio de soporte. En estos casos, el equipo de soporte te informará de esta situación, así como de las razones por las que el ticket no puede ser atendido.

En todo caso, su ticket se encontrará en alguna de estas situaciones, que están fuera del alcance del soporte:

• Cambio de especificaciones: Para sistemas puestos en producción, se trata de cambios no incluidos en los requisitos originales del proyecto o desarrollo. Son cambio de especificaciones, entre otros, cambios de configuración, cambios en código, cambios en configuraciones de redes/VPN, cambios en configuración de directorios de usuarios, etc.
• Soporte evolutivo: desarrollo de mejoras o nuevas funcionalidades. En estos casos, no podemos asegurar un tiempo de atención debido a la variabilidad de peticiones. Es posible que la petición conlleve un coste adicional de servicios.
• Contacto no autorizado para dar de alta tickets: El ticket ha sido de alta por un usuario que no es uno de los contactos autorizados contractualmente para dar de alta tickets.
• Servicio de formación de cliente no incluido o superado: solicitudes de formación que no están incluidas en el plan/proyecto del cliente o que sobrepasan sus límites.
• Hardware o Redes del cliente: incidencias relacionadas u originadas por el hardware o redes del cliente.
• Número de tickets excedido: el cliente ha superado el número de tickets incluido en su plan.
• Software de terceros: incidencias relacionadas o causadas por software de terceros. Athento no da soporte sobre aplicaciones como Viafirma, etc.
• El cliente es autónomo para realizar la tarea: Se refiere a tareas que el cliente puede llevar a cabo por si mismo, por ejemplo, creación de usuarios, asignación de permisos, creación de directorios, mover documentos, etc.
• Soporte no vigente: el cliente no cuenta con un servicio de soporte vigente.
• Uso de hardware o software no soportado: incidencias de rendimiento o funcionamiento ocasionadas porque se está haciendo uso de hardware o software que no cumple con las especificaciones del producto.
• Informes a medida. Tales como informes de rendimiento, informes de uso, informes de consumo, etc.
• Errores de usuarios finales: Labores correctivas de datos debidas a errores de usuarios.
• Modificación de datos. Por seguridad, el equipo de soporte de Athento NO tendrá acceso a entornos de producción del cliente, por lo que no están incluidas las modificaciones de datos, cargas masivas, etc. En estos casos, el soporte de Athento ayudará al cliente facilitando instrucciones sobre cómo realizar dichas acciones.
• Reuniones. El servicio de suscripción del software no incluye reuniones. Si el cliente solicita una reunión, es posible que ésta conlleve algún costo adicional, en cuyo caso el equipo de Athento se lo hará saber.

Es posible que, puntualmente, se atiendan tickets que no formen parte del alcance, sin embargo, éstos deben considerarse una excepción y no pueden usarse como precedente para que sean atendidos en futuras ocasiones.