Athento se encarga de gestionar los tickets de soporte de cada cliente por medio de la plataforma Zendesk, sin embargo, se generará una migración al aplicativo Freshdesk para la gestión de Tickets.
¿Por qué se va a migrar a Freshdesk?
Desde Athento queremos mejorar la experiencia de soporte a nuestros usuarios y Zendesk se nos ha quedado corto en funcionalidades. Con Freshdesk queremos poder ofrecer soporte por otros canales como WhatsApp, así como realizar integraciones que te permitan una mejor experiencia integrando el centro de ayuda dentro del propio producto.
¿Cuándo se realizará la migración de Zendesk a Frehdesk?
La migración de Zendesk a Freshdesk se realizará el 1 de abril de 2025. Antes de esa fecha es posible que algunos tickets se respondan puntualmente desde Freshdesk.
¿El correo de soporte seguirá siendo el mismo?
¿Cómo se deberán radicar ahora los tickets de soporte?
Se revisará que los tickets cumplan con las políticas de ¿Cómo reportar un caso de soporte?
¿La gestión de los tickets se manejará de la misma forma en qué se vienen trabajando actualmente?
Sí, se mantendrán los ANS de atención y resolución de incidencias.
¿Se debe crear un nuevo usuario en Freshdesk para visualizar los tickets reportados o el usuario es creado por Athento?
El usuario es creado y activado por Athento.
¿Cómo revisar los tickets reportados en Freshdesk?
Cada usuario deberá ingresar con su usuario y contraseña. En la parte superior de la pantalla se verá un botón denominado "Tickets". Allí se enlistarán todos los tickets radicados con su usuario.
Si se desea revisar el historial de tickets que fueron radicados inicialmente en Zendesk ¿desde donde se podrán consultar?
Debes acceder directamente a Zendesk para consultar el historial de tickets.
¿Se podrán generar reportes o descarga de los tickets reportados?
Sí. En la parte derecha del listado de tickets, se muestra un botón denominado "Exportar Tickets". Aparecerá una ventana como la siguiente que permitirá añadir diferentes filtros y descargarlos en formato CSV o Excel:
¿Cuáles serán los estados que se manejan en Freshdesk?
Los estados a manejar en Freshdesk son:
- Abierto
- Pendiente
- Resuelto
- Cerrado
- Esperando al cliente
- A la espera de un tercero
¿Qué se debe hacer si hay problemas para acceder a Freshdesk?
Intentar restablecer contraseña. Si la incidencia persiste, reportar al correo de soporte@athento.com con las evidencias correspondientes.
¿Qué navegador o configuraciones son recomendadas para usar Freshdesk?
Se puede acceder a Freshdesk desde cualquier navegador con acceso a Internet.
¿Qué ocurrirá con los tickets ya registrados en Zendesk?
Zendesk seguirá activo durante varios años más, por lo que los usuarios de Athento pueden seguir accediendo a Zendesk para consultar su histórico de tickets. Además, la documentación del producto se irá migrando progresivamente.
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