¿Athento realiza informes de incidencias?

Athento realiza informes de incidencias incluyendo el análisis y diagnóstico, así como soluciones aplicadas.

Estos informes se comparten con el cliente afectado.

Los informes pueden tardar en ser compartidos al menos 72 horas laborables después de la aplicación de la solución y desde el momento que no se reporten nuevos incidentes, siendo este tiempo necesario para verificar que la solución es correcta.

¿Cuándo no realiza Athento informes?

Athento no realiza informes en caso de incidencias en entornos de QA/UAT, dado que estos entornos se usan para pruebas, las caídas y errores suelen estar relacionados con las propias intervenciones, actualizaciones, etc.

Athento no realiza informes en caso de incidencias de terceros.

Si la incidencia es de alguno de los proveedores de Athento, se facilitará la documentación oficial que haya proporcionado el proveedor, si la hubiera.

Si la incidencia es de alguno de los proveedores del cliente, el cliente debe solicitar el informe a sus proveedores. Puntualmente, Athento puede solicitar este informe si la incidencia ha tenido impacto sobre su servicio.

Athento no realiza informes de situaciones cuyo origen y solución definitiva haya sido aclarada durante el proceso de soporte dentro de la información de facilitada en el propio ticket.

Athento no realiza informes sobre intervenciones que sean necesarias para resolver algún ticket. Por ejemplo, si es necesario realizar una actualización y hubiese una interrupción temporal del servicio. Al ser conocido el origen de la interrupción, no aplica la realización de informe post-mortem.

¿Qué ocurre si el informe no incluye la información que se esperaba?

Si considera que en el informe no se ha incluido algún detalle o análisis necesario, puede solicitar mayor detalle.

Si no está de acuerdo con el diagnóstico del informe, el cliente puede realizar su propio informe y compartirlo con el equipo de Athento para contrastarlo.