Cómo configurar del flujo de conversación para la integración de Whatsapp y Athento

Athento permite recibir mensajes por Whatsapp y automáticamente procesar estos mensajes y enviar una respuesta.

A grandes rasgos, la integración con Whatsapp funciona de la siguiente manera:

1. El usuario externo envía un mensaje de texto a través de Whatsapp al número con el que se haya configurado la integración.
2. En Athento se inicia una sesión para el usuario y se le responde con un mensaje, solicitando al usuario información extra (un texto, escoger una opción o un documento).
3. Athento recibe la información proporcionada por el usuario, la procesa, ejecuta alguna acción con la información recibida, y envía una respuesta, solicitando más información.
4. El paso anterior se repite indefinidamente hasta que Athento no solicite más información al usuario.

Para la implementación de un flujo de conversación de Whatsapp existen 4 configuraciones disponibles desde la administración avanzada:

Whatsapp state

Permite definir un estado de la conversación. El estado viene definido por el mensaje que se envía al usuario y el tipo de respuesta que esperamos recibir.

Desde los estados es posible ajustar los textos con los que se responde al usuario de forma automática.

Para cada estado es posible definir:

• Name: nombre del estado. Debe existir obligatoriamente un estado que se llame "Initial", que contiene el primer mensaje que se envía de respuesta al usuario tras inicializar su sesión.
• Message: Mensaje que se envía al usuario.
• User input type: tipo de respuesta que se espera recibir del usuario. Hay varias opciones.
  • Text: El usuario debe responder con un texto.
  • Option: En el mensaje se determinan diferentes respuestas que puede dar el usuario, y su respuesta debe ser una de esas opciones. (Por ejemplo, un mensaje del tipo "Responde con 1 para solicitar ayuda, o con 2 para finalizar" es un caso de uso de Option).
  • File: El usuario debe responder enviando un documento.
  • Nothing: No se espera respuesta por parte del usuario, o cualquier tipo de respuesta es válido.
• User valid inputs: En el caso de que User input type sea Option, permite escoger qué valores son válidos. Continuando con el ejemplo anterior, habría que rellenar este campo con "1", "2" para que acepte que el usuario responda con un 1 o un 2.

Whatsapp Action

Las acciones de Whatsapp permiten escoger qué hacer con la información que ha proporcionado el usuario. Esto permite implementar flujos almacenando información en Athento.

Las configuraciones de las acciones son:

• Current state: Estado para el que estamos esperando la respuesta del usuario
• User Input: En caso de que el estado requiera un input de tipo Option, nos permite definir la acción a ejecutar para un input específico (es decir, podríamos crear una configuración para el input "1" y que haga una acción, y otra para el input "2" para hacer una diferente).
• Action: Acción a ejecutar. Debe ser de una lista que debe estar creada por producto o en algún proyecto. Consulte con su agente de Athento para más información.

Whatsapp transition

Las transiciones permiten definir el flujo entre estados, teniendo en cuenta el mensaje recibido por el usuario y si la acción ejecutada se ha finalizado con éxito o no.

Las configuraciones de las transiones son:

• Current state: Estado para el que esperamos respuesta del usuario.
• User input: En caso de que el estado requiera un input de tipo Option, nos permite definir la acción a ejecutar para un input específico (es decir, podríamos crear una transición a realizar para cada tipo de opción disponible)
• Action outcome: Define si la transición debe hacerse cuando la acción termina correctamente o en caso de error.
• Next state: Estado nuevo al que transicionar.

Whatsapp Session

En este objeto se encuentran las distintas sesiones de usuario y actualizar manualmente su estado si fuese conveniente:

IMPORTANTE!

Para utilizar esta primera versión de la integración se requiere:
- Obtener aprobación de Twilio y Whatsapp Business para proceder.
- Definir y codificar las acciones específicas a realizar por la integración 
(crear documentos, consultar estados, etc.)